PMP/CAPM, Project Management

5 Útiles Consejos Para Gestionar las Expectativas en los Proyectos

Muchas veces en los proyectos nos olvidamos de un punto crítico, cumplir o superar las expectativas de los clientes.

Podemos acabar un proyecto en tiempo, coste y con el alcance definido pero tener al cliente descontento, debido a que el resultado del proyecto no era el esperado, aquí un ejemplo clásico:

¿Cómo podemos evitar esta situación?

Pues haciendo uso de una série de buenas prácticas que nos van a permitir definir correctamente, y gestionar a lo largo de todo el proyecto las expectativas de los diferentes interesados

¡Vamos a ello!

Definir unas expectativas realistas

Parece un punto lógico, pero no siempre es así, muchas veces se «promete» o se «vende» algo que luego no podemos entregar o no con con todas las funcionalidades que el cliente esperaba.

Por ello es importante dedicar tiempo al inicio del proyecto para definir correctamente lo que se pretende obtener, el resultado del proyecto y concretar con el cliente sus expectativas iniciales.

Involucración en Fase de ánalisis del PM

Es importante que el PM del proyecto, esté cuanto antes involucrado, incluso en fases de análisis o pre-venta, para que pueda aportar su conocimiento y visión.

Muchas veces se venden proyectos «imposibles», es decir que se firman y cuando llegas tú un lunes por la mañana y te «cae» el proyecto, ya a primeras ves que no tiene ni pies ni cabeza o que se ha prometido finalizarlo en fechas imposibles si tienes en cuenta los recursos actuales de los que se disponen.

Para evitar este tipo de situaciones, siempre habría que intentar que el PM pueda estar previamente informado y dar su opinión.

Documentar Requisitos

Definir con todo el detalle posible, el alcance del proyecto, documentando los requisitos. Hay que hablar con todas las partes interesadas, que impacten o que reciban impacto del proyecto.

Esto supone escuchar (sin excepción) a todos los impactados para el proyecto en concreto, desde la dirección, directores de área, usuario final, hasta el departamento de limpieza si se diera el caso (cuantas veces han caído servicios informáticos, por un «golpe de mocho» en el cableado de los racks de los servidores, por no haber comunicado adecuadamente o escuchado los «problemas» de algunos interesados, como puede ser el equipo de limpieza).

Es una tarea no siempre fácil, y en muchos proyectos se cae en el error de delegar estas «entrevistas» con los interesados a perfiles con poca experiencia, que no tienen la capacidad o los conocimientos adecuados para realizar una correcta y detallada toma de requisitos.

Comunicar Expectativas

Esto es importante a lo largo de TODO el proyecto, al inicio cuando se documentan y durante el transcurso del proyecto, si hay cambios o modificiaciones, debemos ir gestionando y comunicando estas expectativas.

Es muy importante la comunicación en todo momento y con todas las partes, para que sepan lo que va sucediendo en todo momento y si hay cambios importantes de los que tengan que estar informados, evitando así sorpresas no esperadas.

Presentar entregables intermedios

A la vez que comunicamos, a medida que avanzamos el trabajo, es interesante ir proporcionando «demos» o «muestras» al cliente para confirmar que el trabajo generado es el esperado.

Es un fallo clásico, el esperar al final de proyecto para hacer la demo final o entrega, y encontrarse con que lo que se entrega no era lo que el cliente se esperaba (con todo el problema que esto puede suponer).

Espero que estos 5 consejos/buenas prácticas te ayuden a enfocar correctamente la gestión de expectativas en tus proyectos.

Como siempre, tus comentarios y/o apreciaciones serán más que bienvenidos 🙂

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Alejandro Pérez, PMP, PMI ACP

Negociación y Conflictos, PMP/CAPM, Project Management

Project Sponsor: El Protector del Proyecto (¡y mucho más!)

Muchas veces se habla de la figura de «Sponsor» o «Patrocinador» del proyecto, pero no se tienen muy claras sus funciones o el valor que realmente puede aportar al proyecto y al éxito del mismo.

El sponsor en un proyecto puede ser el mismo cliente o no, dependiendo el contexto.

La función del sponsor no es únicamente la de proveer los fondos necesarios para llevar a cabo el proyecto sino que va mucho más allá del mero patrocinio.

El sponsor es la figura que ha de asegurarse que el proyecto esté alineado con los objetivos de negocio marcados en su concepción y que se consiguen estos objetivos, entre otras cosas debería:

  • Facilitar el contexto de negocio, experiencia y soporte al equipo (incluido el PM)
  • Asegurar los presupuestos necesarios y facilitar la «venta» del proyecto internamente
  • Actuar como un punto de escalado, en aquellos casos que la autoridad del PM no sea suficiente
  • Actuar como una linea adicional de comunicación y observación entre el equipo, cliente y otros interesados del proyecto
  • Ser un línea de unión entre el proyecto, el negocio y la estrategia corporativa

Resumiendo el PM es quien ha de ejecutar el proyecto, y el Sponsor quien lo autoriza, garantiza y supervisa a lo largo del mismo.

El sponsor no debe estar pendiente de los detalles de bajo nivel, para ello está el equipo de gestión del proyecto, pero si que debe estar pendiente del proyecto en general, su estado, y servir de ayuda o actuar como desbloqueante en algunos momentos críticos del mismo.

Para que la relación sea la adecuada y en beneficio del proyecto, el PM no debe ver al Sponsor como su jefe, sino como un compañero más de viaje, con el cuál tiene objetivos comunes (lo mismo aplica para el Sponsor).

¿Cuál es el rol del PM en su relación con el Sponsor?

En un nivel inicial, el PM debe entender el rol del Sponsor en el proyecto y si este no muestra interés o no realiza correctamente sus actividades como tal, deberemos esforzarnos para involucrarlo en el mismo.

Especialmente en las fases de inicio y planificación, deberemos estar en contacto con el sponsor y ver su nivel de involucración, clarificar responsabilidades y prioridades, sino llevamos a cabo este ejercicio, puede que nos encontremos con falsas expectativas y problemas a medida que avance el proyecto.

Un sponsor poderoso y bien alineado al proyecto y a nuestros objetivos, será un gran aliado y asegurará el avance del proyecto a la vez que desbloqueará posibles situaciones complicadas que vayan surgiendo durante el transcurso del mismo.

Si os interesa profundizar en el tema os dejo el siguiente White Paper del PMI: «The Role of Sponsor»

¿Qué opinas al respecto? ¿Consideras importante el impacto del sponsor para el éxito de los proyectos que gestionas? ¿Que dificultades te has encontrado habitualmente en tu relación con esta figura clave del proyecto?

Como siempre, comentarios y discusiones, serán bien recibidas en la sección de comentarios 🙂

Alejandro Pérez, PMP, PMI ACP

Negociación y Conflictos, PMP/CAPM, Project Management

Crea tu propia (y efectiva) Matriz de Stakeholders en tan solo 3 Pasos

En el artículo de hoy me gustaría adentrarme en el interesante tema de la gestión de stakeholders.

Los involucrados o interesados (“stakeholders” en inglés) son todas aquellas personas u organizaciones que afectan o son afectadas por el proyecto, ya sea de forma positiva o negativa

Como bien sabrás, el éxito del proyecto entre otras cosas depende de nuestra capacidad para comunicarnos, relacionaros y gestionar a los interesados.

Es un terreno delicado, ya que cada individuo tiene sus propias expectativas, su propia imagen mental de lo que el proyecto debe aportarle.

En algunos casos nos encontraremos con interesados «amigos» que nos facilitarán las tareas y la consecución de los objetivos.

En otros casos nos encontraremos con interesados «no tan interesados» en el proyecto, es decir, aquellos que se ven impactados pero de manera (según su perspectiva) negativa.

Es justamente en estos casos, en los que debemos emplearnos más a fondo, identificar e involucrar cuanto antes a estos stakeholders menos interesados (especialmente si tienen poder/influencia) y trabajar para satisfacerlos y que vean que el proyecto también les puede aportar valor.

Ya sabes, el famoso dicho de: «ten a tu enemigo más cerca que a tu amigo», pues esta es la filosofía a seguir con la gestión de interesados en el proyecto.

Dado que no siempre será una tarea fácil, lo ideal es que desde el inicio del proyecto, contemos con alguna herramienta que nos permita facilitar la gestión de los interesados.

El objetivo de este artículo es justamente guiarte paso a paso en la creación de dicha herramienta, una matriz de poderes, que podremos generar en tan solo 3 pasos:

A continuación te indico los pasos a seguir:

1) Identifica correctamente a los stakeholders de tu proyecto:

Aquí invertiremos tanto tiempo como sea necesario, una de las peores sorpresas que nos podemos llevar durante el transcurso del proyecto, es no haber dedicado el tiempo suficiente a este apartado y encontrarnos de repente con «nuevos interesados» que no habíamos detectado y que tienen una bolsa bien grande de peticiones a realizar (esto nos impactará seguro a nivel de tiempo y costes).

2) Documenta sus características:

Aquí nos centraremos en documentar sus características, si son internos (empleados, socios, directores, etc) o externos (gobierno, comunidades, medios de comunicación, etc) y cuáles son sus expectativas en relación al proyecto (es decir que esperan del mismo).

3) Crea una matriz de poderes y situa a los interesados en ella:

Aquí generaremos una matriz (puede ser parecida a la que incluyo arriba en la foto), lo importante es que tenga diferentes cuadrantes para clasificar a los interesados en base a su interés (alto o bajo) y su poder/influencia (alto o bajo).

Una vez realizada la matriz, procederemos a situar a los interesados dentro de uno de los cuadrantes de la matriz de la siguiente manera:

  • Cuadro Rojo: Con interés y mucho poder, interesados con los que debemos conectar y hacer un esfuerzo para involucrarlos al máximo en el proyecto y mantenerlos satisfechos.
  • Cuadro Verde: Con poder y menor interés, estos son los más «peligrosos» ya que puede llegar a afectar muy negativamente al proyecto, por lo tanto es vital involucrarlos cuanto antes y gestionarlos activamente, mantenerlos informados en todo momento, con el objetivo de que vean con buenos ojos nuestro proyecto.
  • Cuadro Azul: Con poco poder y poco interés, en este caso nos limitaremos a monitorizarlos, ir viendo cuál es su estado para detectar cambios de actitud o percepción respesto al proyecto.
  • Cuadro Gris: Con poco poder pero bastante interés, este será un «grupo amigo», tienen interés en lo que hacemos, nos pueden aportar feedback, y nos apoyarán pero no disponen de poder suficiente como para ofrecernos un impulso al proyecto, por lo tanto simplemente les mantendremos informados.

Con estos 3 pasos ya tendremos creada la Matriz, pero ¿De qué nos sirve una herramienta si no la ponemos en práctica y actualizamos?, para ello y para que realmente sea una herramienta efectiva para la gestión de proyecto, deberemos asegurarnos de seguir los siguientes 2 pasos adicionales:

Gestionar a los interesados en consecuencia a lo documentado en la matriz

Una vez creada la matriz, deberemos actuar en consecuencia y gestionar a los interesados tal y como hemos planificado en la misma.

Actualizar la matriz en el día a día, para que su información sea válida

Lo importante de la matriz de interesados, no es únicamente crearla, sino ir manteniéndola a medida que avance el proyecto, para que siga siendo útil y válida, por lo tanto debemos recordar ir revisándola y actualizándola periódicamente.

Conclusión:

Si sigues los pasos anteriores, verás que te resulta mucho más fácil el seguimiento y la gestión de los interesados, y además si se incorpora algún miembro nuevo en el equipo, podrás facilitarle la matriz para que rapidamente entienda la foto y sepa situar a los interesados de manera correcta.

Eso si, la matriz de poderes, es un documento con información «sensible», por ello se recomienda que se distribuya a discreción del project manager (habitualmente entre los integrantes del equipo de proyecto).

Espero que te haya resultado útil el artículo de esta semana.

¿Cónoces alguna técnica o recomendación para facilitar la gestión de interesados? Si es así no dudes de dejar tu comentario abajo.

Alejandro Pérez, PMP, PMI ACP