PMP/CAPM, Project Management

¿Conoces el modelo Kano y su relación con la satisfacción del cliente?

En el artículo de hoy te quiero hablar sobre el modelo Kano y su relación directa con la satisfacción del cliente.

¿Qué es el modelo Kano y para que sirve?

El modelo Kano es una teoría de desarrollo de productos y de satisfacción del cliente desarrollada en la década de 1980 por el profesor Noriaki Kano.

El modelo de Kano de satisfacción de cliente distingue seis categorías de las cualidades de la calidad, de las cuales las tres primeras tienen influencia sobre la satisfacción del cliente.

Factores del Modelo Kano:

  • Factores básicos: Son los requisitos mínimos que causarán el problemas con el cliente si no se satisfacen, pero que no causan la satisfacción de cliente si se satisfacen.
  • Factores del desempeño: Son los factores que causan la satisfacción del cliente si el desempeño es alto, y causan el descontento si el desempeño es bajo.
  • Factores de entusiasmo: Son los factores que aumentan la satisfacción de cliente (emocionan) si son entregados pero no causan el descontento si no se entregan.

El análisis Kano nos va a permitir estudiar y clasificar los atributos del producto o servicio más relevantes para conocer cuáles se perciben cómo ideales para cada tipo de consumidor final.

Ejemplo de Análisis Kano:

Pongamos un ejemplo, analizando uno de los últimos móviles del mercado de la conocida empresa Apple, el Iphone X:

  • Factores Básicos: Hacer llamadas, enviar mensajes, navegar por internet.
  • Factores de Desempeño: Cámara para hacer fotos y vídeos, duración de la batería, disponibilidad de aplicaciones variadas (FB, Instagram,etc)
  • Factores de Entusiasmo: Face ID (reconocimiento facial), carga inalámbrica, resistencia al agua, etc

Como puedes ver la herramienta nos va a permitir optimizar las especificaciones de cada producto, añadiéndole las características necesarias para poder satisfacer al cliente final, y eliminar aquellas características no tan importantes o menos apreciadas en relación a su coste/beneficio.

Espero que que te haya resultado interesante la lectura, ¡no olvides de comentar y compartir el artículo en tus redes!


Alejandro Pérez, PMP, PMI ACP