Negociación y Conflictos, Project Management

5 Técnicas Efectivas para resolver Conflictos (Método Thomas/Kilmann)

En el artículo de hoy te hablo del conflicto y las diferentes técnicas para afrontarlo.

Antes de nada, dejar claro que un conflicto no tiene por que ser algo negativo, todo lo contrario, un conflicto bien gestionado puede resultar en una mejora de rendimiento.

Para que el resultado de la gestión del conflicto sea positivo, debemos contar con un ambiente de trabajo propicio, no tóxico y personas preparadas para gestionarlos adecuadamente.

Con lo anterior me refiero a contar con entornos de seguridad psicológica, donde no se castigue el error, donde se escuchen las opiniones de todos sin pre-juzgar y donde se hayan definido al iniciar el proyecto una serie de reglas bases (valores compartidos, sistema de resolución de conflictos, etc).

De esta manera, si ya contamos con un acuerdo inicial y todas las partes están informadas desde el primero día en relación a como se procederá en caso de conflicto, se evitarán suspicacias o posibles tratos de favor.

Dicho esto, lo primero que deberíamos hacer como directores de proyecto, es crear este documento de valores compartidos (“team charter”) donde dejaremos por escrito todo lo anterior.

De cara a enfocar un conflicto siempre deberemos intentar buscar una solución win-win, de manera que ambas partes se sientan escuchadas y tratar la situación con ética, profesionalidad y de manera colaborativa.

En la guía del PMBOK se mencionan diferentes técnicas de resolución de conflictos que deberás conocer para tu día a día y especialmente en el caso de estar preparando el examen de Certificación PMP.

Los psicólogos, Kenneth W. Thomas  de la Universidad de California en los Ángeles, y Ralph H. Kilmann, de la Universidad de Pittsburg desarrollaron en los años setenta el test TKI (Thomas-Kilmann Instrument) de 30 preguntas que permite ver el modo más natural de aborda un conflicto de cada persona, basándose en los diferentes enfoques de resolución de conflictos:

conflictos resolución

A continuación te describo los 5 enfoques:

La colaboración: Con este enfoque lo que buscamos es dar una solución conjunta al conflicto, buscando satisfacer a todas las partes (win-win) y tratando el conflicto de manera abierta y colaborativa. Requiere de un nivel alto de asertividad por ambas partes que ayude a encontrar puntos de unión.

La cesión: Aquí se trata de buscar también una solución, suavizando el origen del conflicto, el objetivo no es tanto ganar sino que llegar a un acuerdo. Se busca privilegiar la relación ante todo, acomodándose a las peticiones de la otra parte.

El compromiso: En este enfoque se busca un equilibrio entre ambas partes, suelen darse concesiones, cedicendo o renunciando a algo, de manera que se facilite el consenso. Se busca alcanzar un acuerdo que sirva parcialmente a ambas partes. Este acuerdo no es el mejor, sino algo que permite avanzar.

La competencia: Este sería el clásico “win-lose”, una parte busca ganar en detrimento de la otra. Técnica habitualmente usada en problemas urgentes y cuando es necesario dar resolución con rapidez para evitar una situación aún más complicada.

La evasión: En este enfoque lo que se busca es intentar que el problema se solucione sin interacción por ninguna de las partes, evitándolo retardando su resolución. Se suele dar en situaciones donde se espera que el problema se solucione solo (suele ser la técnica mas ineficaz y menos recomendada, aunque algunos personajes de la escena política la suelen utilizar a menudo, intentando que se “olviden” o “solucionen solos los problemas”, mientras los tapan con otras noticias más “emocionantes”, las denominadas “cortinas de humo”).

Desde mi punto de vista, no hay un método perfecto para todas las ocasiones y deberemos adoptar el enfoque adecuado dependiendo el contexto, la urgencia, la criticidad y otros factores relevantes.

¿Cuál consideras que es la técnica más efectiva o que te ha dado mejores resultados? ¿Conoces o propones alguna otra técnica no mencionada en el artículo?

Como siempre, tus comentarios serán bienvenidos.

Alejandro Pérez, PMP, PMI ACP

4 thoughts on “5 Técnicas Efectivas para resolver Conflictos (Método Thomas/Kilmann)

  1. daniel

    Este enfoque adolece de la falta de información del escenario y ventajas comparativas de los oponentes. Se basa solo en el grado de importancia que le asigna cada oponente a sus beneficios.

  2. Javier Expósito

    Alejandro, gracias por el post. Aunque es una orientación muy genérica, puede ayudar teniéndolo en mente ante situaciones de conflicto.
    Por otro lado, espero otros post (quizás ya los tengas hechos) para las excepciones que comentas:
    1. En entornos tóxicos o viciados.
    2. con personas tóxicas en el equipo = personas qué sólo ven problemas y pegas sin aportar ni apoyar soluciones.

    Saludos,
    Javier

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